Митчелл Джек «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»

Комплектация книг Эксмо в течение 1-5 дней

Описание

О чем эта книга О том, что главное в продажах - отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию "объятий", под которой подразумевает искреннеестремление сделать покупателя счастливым. На этом строится вся работа в Mitchell и других розничных магазинах, принадлежащих семье Митчеллов. И у них это прекрасно получается: в базу занесены данные о сотнях тысяч клиентов, продавцы знают все особенности и потребности каждого посетителя, и каждый при посещении магазина чувствует себя единственным, неповторимым и очень важным. А продажи постоянно растут. Для кого эта книга В первую очередь для директоров по маркетингу и владельцев розничного бизнеса. Фишки книги Книга удивительно легко читается, потому что в ней много историй. При этом она очень практична благодаря сгруппированным в конце каждой части принципам этики продаж, сбора информации о клиентах и правильного ее использования. На основе книги создан авторский курс CRM. От автора Чтобы "обнять" покупателя, нужно знать о нем все до мелочей. Если он в вашем магазине уже пятый раз, вы просто обязаны знать, как его зовут. Представьте свои ощущения, если, зайдя всего лишь второй раз в магазин, вы услышите от продавца радушное: "Роб! Рад снова вас видеть". А потом: "Как поживает Рики, как малыши Марк и Дженнифер?" И в довершение: "Довольны ли вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер". Это и есть настоящее знание покупателя. Многие ли компании могут его регулярно демонстрировать? Нам это удается благодаря базе данных, хранящей анкеты более 115 тысяч покупателей. Мы знаем, что и когда приобрел у нас каждый из них на протяжении всей истории нашего знакомства. Мы знаем их размеры, предпочтения в области бренда, стиля и цвета. Мы зачастую знаем их прозвища, фамилии, дни рождения, годовщины, хобби, места работы, места работы супругов, гандикапы в гольфе - всю личную информацию, которой они готовы поделиться. Если покупатель говорит, что торопится к ветеринару, мы спрашиваем: "Что с Люси?" Мы знаем, как зовут его собаку. Но мы не проводим официальные исследования (кроме опросов на предмет удовлетворенности клиентов) и не допрашиваем людей с пристрастием. Все это мы узнаем, общаясь, прислушиваясь, выстраивая отношения во время продажи. Здесь действует принцип: "Интересоваться, но не совать нос куда не следует". Клиенты знают нас достаточно хорошо, чтобы доверять нам личную информацию. Звонит покупательница и сообщает, что едет к нам, но у нее очень мало времени? Не проблема. Продавец заглянет в ее анкету и подготовит комплект одежды на основании ее прошлых предпочтений. Ей останется только взглянуть на него и сказать: да или нет. Это работает везде. Знайте своих клиентов, и те будут возвращаться снова и снова. Мнение экспертов "Великолепная книга для ритейлеров, в которой автор повествует об истинных ценностях: дружбе и бескорыстных "объятиях" с покупателями и сотрудниками. Главная мысль - любить и ценить своих клиентов. Эта книга подтверждает тот факт, что в основе любого успешного бизнеса лежит уважительное отношение к людям".

Рубен Арутюнян, президент ГК "HENDERSON - РОССИЯ"

Об авторе Джек Митчелл - совладелец и CEO Mitchell / Richards / Marshs и Wilkes Bashford, американских розничных магазинов одежды, славящихся уровнем сервиса и тонкой подстройкой под каждого отдельного покупателя. Был признан Daily News Records одним из десяти наиболее прогрессивных специалистов своего времени в сфере розничной торговли. Автор двух книг ("Обнимите своих клиентов" и "Обнимите своих сотрудников") и нескольких авторских семинаров, посвященных лояльности и умению одеваться.

Отзывы

Написать отзыв

Что еще купить

Ефект Люцифера. Чому хороші люди чинять зло

Зимбардо Филипп

Ефект Люцифера. Чому ...
329 грн.
Купить
Любов та бюджет

Остапив Любомир

Любов та бюджет
213 грн.
Купить
Дилема інноватора. Як нові технології нищать сильні компанії

Кристенсен Клейтон

Дилема інноватора. Як нові ...
329 грн.
Купить
Культура образа. Кросс-культурный анализ образа сознания

Сидорова В.

Культура образа. ...
95 грн.
Купить
Проблемная коммуникация. Практическое руководство по тренингу

Киселева Анна

Проблемная коммуникация. ...
70 грн.
Купить

Гарантия сохранности !

Украинский книжный интернет-магазин "KNIGIng" несёт полную ответственность за сохранность и целостность при доставке заказа.
При отправке книг мы используем специальный "книжный" картон и вставки-усилители. Все заказы дополнительно упаковываем в фирменные пакеты "Новой Почты" или стретч-плёнку.